Vier Trends bei der Kundenorientierung

„Haben Sie zufriedene Kunden? Ja? Das reicht nicht!“ Dieser provokante Satz stammt von Edgar Geffroy, einem Vordenker in Sachen Kundenorientierung.

Artikel vom 23.4.2018, Finance Business

Das Zitat transportiert gut den Kerngedanken, wie Kundenorientierung heute verstanden wird. Dabei ist der Satz über 20 Jahre alt. Und niemand wird bestreiten, dass absolute Kundenorientierung mit dem Ziel der emotionalen Kundenbindung zu einer der überragenden Maxime geworden ist, ohne deren Verständnis man die Überlebensfähigkeit von Unternehmen in der heutigen Zeit anzweifelt. Kundenorientierung hat sich in den letzten Jahren zu dem bestimmenden Thema entwickelt. Es bewegt die Unternehmenslenker und Vordenker unserer Zeit. Gerade im Zusammenspiel mit Digitalisierung und Innovation bestimmt Kundenorientierung aktuell den Alltag der Unternehmensentscheider über alle Branchen und über alle Hierarchiestufen hinweg.

Doch ist es ein weit gefasster Begriff mit vielen Ebenen. „Kundenorientierung ist die Ausrichtung des unternehmerischen Handelns an den Wünschen und Erwartungen der Nachfrager.“ Ist nur eine von vielen Definitionen zu dem vielschichtigen Kundenorientierungsbegriff.

Einige neue Entwicklungen lassen sich so zusammenfassen, dass Trends erkennbar sind, die nachfolgend skizziert werden.

TREND 1: INDIVIDUALISIERUNG BEI DER KUNDENORIENTIERUNG

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