Kategorie: Customer Service & Inside Sales

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Workshop: KUNDEN BEGEISTERN – SO GEHTS!

In diesem Workshop dreht sich alles um Kundenbegeisterung und Kundenbindung.
 
Entdecken Sie Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kunden als echte Fans gewinnen und nachhaltig für Ihr Unternehmen, ihre Organisation begeistern.
 

Diese Reise lohnt sich und sichert Ihnen nachhaltigen Erfolg!

 
Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen natürlich weiterhin auch aufgrund Qualität und Preiskriterien. Kundenerwartungen gehen jedoch über diese Zufriedenheitskriterien hinaus – schaffen Sie es, diese zu erfüllen erobern Sie echte Fans!
 
In KUNDEN BEGEISTERN – SO GEHTS! geht es nicht um die Optimierung oder Neuinstallation von Prozessen in Ihrem Unternehmen.
 
Es geht um etwas viel Wichtigeres – um eine Veränderung des Mindsets bei Mitarbeitern, Führungskräften und Unternehmern.
 
Nehmen Sie sich einen Tag lang Zeit:
-Innehalten
-Impulse aufnehmen
-Neue Ansätze entdecken
-lernen Sie ihre Zielgruppe von einer „ganz anderen Seite“ kennen
 
Freuen Sie sich auf verblüffende Ideen mit Sofort‐Wirkung und neue Lösungsansätze, Herangehensweisen.
 

Das Workshop Setting besprechen wir gemeinsam.

Termine: 24. Juli 2020 und 18. September 2020; 9:30 – 16:30 Uhr

(Möglich ist auch, das Thema in einem Vortrag, per Einzelcoaching oder über ein Webinar aufzugreifen.)
 
Kontaktieren Sie mich – wir machen aus Ihren Kunden echte Fans – der „Rest“ kommt dann von alleine!
 

Heike Fetzer

BITTE BEACHTEN SIE:
2% meines Honorars je Auftrag spende ich über die Gemeinnützige Organisation Help a child e.V mit Sitz in Kaltenengers, Deutschland, an das Kinderheim Maison des Anges (MDA) in Haiti, Port au Prince.
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GELINGENDE KOMMUNIKATION: 8 Hardfacts, 16 Softfacts & Tipps – von Heike Fetzer

EMPOWERING YOU!

„HANDLUNG WIRD ALLGEMEIN BESSER VERSTANDEN ALS WORTE. DAS ZUCKEN EINER AUGENBRAUE, UND SEI ES AUCH NOCH SO UNSCHEINBAR, KANN MEHR AUSDRÜCKEN ALS HUNDERT WORTE.“ (Charlie Chaplin)

GELINGENDE KOMMUNIKATION – 8 Hardfacts

< 10% der Kommunikation findet über das gesprochene Wort statt.

Kommunikation ist immer in einen Kontext eingebettet.

Der Grossteil der Kommunikation findet über nonverbale Inhalte, also Körpersprache, Gestik, Mimik, Sprachmelodie, Sprechtempo, Stimmlage, Lautstärke, Intonation statt.

Wir können nicht Nicht-Kommunizieren.

Jedes Verhalten, alles was wir tun = Kommunikation (auch Schweigen oder Nicht-Handeln).

Ist die Kommunikation auf der verbalen und nonverbalen Ebene nicht kongruent gilt im Zweifelsfall die nonverbale Botschaft.

Die empfangene Nachricht ist gültig und bestimmt den weiteren Verlauf der Kommunikation.

Nach dem Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun gelten immer diese vier Seiten einer Nachricht: der Sachinhalt, die Selbstoffenbarung, die Beziehung, der Appell

GELINGENDE KOMMUNIKATION – 16 Softfacts & Tipps

Lösche Schubladen-Denken und Vorurteile aus Deinem Kopf

Höre aktiv hin und zu, fühle Dich ein in Dein Gegenüber

Stelle Fragen, um besser zu verstehen

Erwirke Klarheit: Konzentriere Dich auf eine konkrete, klare Kernaussage

Formuliere positiv, respektvoll, lösungsorientiert, wertschätzend, ehrlich

Kommuniziere Gefühle, öffne Dich

Sende ICH-Botschaften statt DU-Botschaften

Formuliere Kritik als „Ich-Botschaft“ – so machst Du klar, es handelt sich um Dein subjektives Empfinden

Signalisiere ehrliches Interesse durch Blickkontakt, zugewandte Körperhaltung, positives Feed-Back und schenke Deinem Gegenüber Aufmerksamkeit.

Zeige Anerkennung

Sei authentisch

Kommuniziere empfängergerecht

Vermeide Verallgemeinerungen

Beachte non-verbale Kommunikation – bei Dir und bei Deinem Gegenüber

Beschreibe die Situation oder Person anstatt zu bewerten

Kläre Spannungen auf anstatt einen Konflikt zu schieben

Nimm Dir für den Anfang 2-3 Tipps zu Herzen, übe bei jeder Gelegenheit. Du wirst sehen, sie werden zur Routine … dann nimm die nächsten Tipps und integriere sie in Deine Kommunikation.

Viel Freude beim Kommunizieren!

Happy Day!
Deine Heike Fetzer

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Bill McDermott – Genialer Verkäufer

SAP-Chef Bill McDermott wird niemals müde, Anekdoten aus seinem erfolgreichen Leben als Verkäufer zu erzählen.

Artikel aus Februar 2019, Das E-3 Magazin

Und er „verkauft“ SAP seit einigen Jahren ganz hervorragend – technische Innovationen, Produktentwicklung und Beziehungsmanagement zur SAP-Community überlässt er den anderen Vorstandsmitgliedern oder seinem Mentor Professor Hasso Plattner.

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Vertriebsinnendienst & Inside Sales: Sauber trennen, intelligent vernetzen

Die Begriffe Vertriebsinnendienst und Inside Sales werden häufig synonym verwendet. Doch das kann zu Problemen im Tagesgeschäft führen. Denn das Profil des Vertriebsinnendienstlers unterscheidet sich deutlich von dem des Inside Sales-Mitarbeiters.

Artikel vom 14.11.2017, Vertriebszeitung

Michael Ahlers, Geschäftsführer der Suxxeed GmbH, weiß, wie man erfolgreiche Vertriebsstrukturen in Unternehmen etabliert. Warum unklare Zuordnungen im Tagesgeschäft zu Problemen führen, warum Vertriebsinnendienst und Inside Sales vernetzt sein müssen und welche Tools unverzichtbar für den Erfolg sind, erklärt der Vertriebsexperte im Interview.

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Vier Trends bei der Kundenorientierung

„Haben Sie zufriedene Kunden? Ja? Das reicht nicht!“ Dieser provokante Satz stammt von Edgar Geffroy, einem Vordenker in Sachen Kundenorientierung.

Artikel vom 23.4.2018, Finance Business

Das Zitat transportiert gut den Kerngedanken, wie Kundenorientierung heute verstanden wird. Dabei ist der Satz über 20 Jahre alt. Und niemand wird bestreiten, dass absolute Kundenorientierung mit dem Ziel der emotionalen Kundenbindung zu einer der überragenden Maxime geworden ist, ohne deren Verständnis man die Überlebensfähigkeit von Unternehmen in der heutigen Zeit anzweifelt. Kundenorientierung hat sich in den letzten Jahren zu dem bestimmenden Thema entwickelt. Es bewegt die Unternehmenslenker und Vordenker unserer Zeit. Gerade im Zusammenspiel mit Digitalisierung und Innovation bestimmt Kundenorientierung aktuell den Alltag der Unternehmensentscheider über alle Branchen und über alle Hierarchiestufen hinweg.

Doch ist es ein weit gefasster Begriff mit vielen Ebenen. „Kundenorientierung ist die Ausrichtung des unternehmerischen Handelns an den Wünschen und Erwartungen der Nachfrager.“ Ist nur eine von vielen Definitionen zu dem vielschichtigen Kundenorientierungsbegriff.

Einige neue Entwicklungen lassen sich so zusammenfassen, dass Trends erkennbar sind, die nachfolgend skizziert werden.

TREND 1: INDIVIDUALISIERUNG BEI DER KUNDENORIENTIERUNG

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Servicestandards: Mit diesen goldenen Regeln wird Ihr Kundenservice top

Manchmal braucht man nur die richtigen Bausteine für effektive Servicestandards.

Artikel vom 9.10.2018, Impulse

Wer zufriedene Kunden haben will, braucht nicht nur gute Produkte, sondern auch einen Top-Service. So entwickeln Sie herausragende Servicestandards, an die sich Ihre Mitarbeiter sogar freiwillig halten.

Waren Sie schon mal total genervt, nachdem Sie bei einer Service-Hotline angerufen haben? Weil Sie ewig in der Warteschleife hingen, das Telefon zigmal klingelte, ohne dass jemand abnahm? Oder Sie mehrmals weiterverbunden wurden und Ihr Problem am Ende doch nicht zu Ihrer vollen Zufriedenheit gelöst würde? Dann sind Sie nicht alleine.

Gut jeder zweite Deutsche hat bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht. Das ergab vor einiger Zeit eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter mehr als 1000 Verbrauchern.

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