Diese Reise lohnt sich und sichert Ihnen nachhaltigen Erfolg!

Das Workshop Setting besprechen wir gemeinsam.
Termine: 24. Juli 2020 und 18. September 2020; 9:30 – 16:30 Uhr
Heike Fetzer
HEIKE FETZER | EMPOWERING PEOPLE
Consulting & Coaching
Diese Reise lohnt sich und sichert Ihnen nachhaltigen Erfolg!
Das Workshop Setting besprechen wir gemeinsam.
Termine: 24. Juli 2020 und 18. September 2020; 9:30 – 16:30 Uhr
Heike Fetzer
EMPOWERING YOU!
„HANDLUNG WIRD ALLGEMEIN BESSER VERSTANDEN ALS WORTE. DAS ZUCKEN EINER AUGENBRAUE, UND SEI ES AUCH NOCH SO UNSCHEINBAR, KANN MEHR AUSDRÜCKEN ALS HUNDERT WORTE.“ (Charlie Chaplin)
GELINGENDE KOMMUNIKATION – 8 Hardfacts
< 10% der Kommunikation findet über das gesprochene Wort statt.
Kommunikation ist immer in einen Kontext eingebettet.
Der Grossteil der Kommunikation findet über nonverbale Inhalte, also Körpersprache, Gestik, Mimik, Sprachmelodie, Sprechtempo, Stimmlage, Lautstärke, Intonation statt.
Wir können nicht Nicht-Kommunizieren.
Jedes Verhalten, alles was wir tun = Kommunikation (auch Schweigen oder Nicht-Handeln).
Ist die Kommunikation auf der verbalen und nonverbalen Ebene nicht kongruent gilt im Zweifelsfall die nonverbale Botschaft.
Die empfangene Nachricht ist gültig und bestimmt den weiteren Verlauf der Kommunikation.
Nach dem Vier-Ohren-Modell von Schulz von Thun gelten immer diese vier Seiten einer Nachricht: der Sachinhalt, die Selbstoffenbarung, die Beziehung, der Appell
GELINGENDE KOMMUNIKATION – 16 Softfacts & Tipps
Lösche Schubladen-Denken und Vorurteile aus Deinem Kopf
Höre aktiv hin und zu, fühle Dich ein in Dein Gegenüber
Stelle Fragen, um besser zu verstehen
Erwirke Klarheit: Konzentriere Dich auf eine konkrete, klare Kernaussage
Formuliere positiv, respektvoll, lösungsorientiert, wertschätzend, ehrlich
Kommuniziere Gefühle, öffne Dich
Sende ICH-Botschaften statt DU-Botschaften
Formuliere Kritik als „Ich-Botschaft“ – so machst Du klar, es handelt sich um Dein subjektives Empfinden
Signalisiere ehrliches Interesse durch Blickkontakt, zugewandte Körperhaltung, positives Feed-Back und schenke Deinem Gegenüber Aufmerksamkeit.
Zeige Anerkennung
Sei authentisch
Kommuniziere empfängergerecht
Vermeide Verallgemeinerungen
Beachte non-verbale Kommunikation – bei Dir und bei Deinem Gegenüber
Beschreibe die Situation oder Person anstatt zu bewerten
Kläre Spannungen auf anstatt einen Konflikt zu schieben
Nimm Dir für den Anfang 2-3 Tipps zu Herzen, übe bei jeder Gelegenheit. Du wirst sehen, sie werden zur Routine … dann nimm die nächsten Tipps und integriere sie in Deine Kommunikation.
Viel Freude beim Kommunizieren!
Happy Day!
Deine Heike Fetzer
#empoweringpeople #empoweringyou #heikefetzer #heidelberg #consulting #coaching #expertin #customerservice #insidesales #yourchoice #makeadifference #worththinkingabout #happyday #happylife #customerfocus #communication #gelingendekommunikation #charliechaplin #nonverbalekommunikation #verhalten
Ich kläre das schnell telefonisch. Von wegen.
22. August 2019, Die Zeit
Unsere Autorin ist überzeugt: Das Telefon ist die ineffizienteste Form der Kommunikation im Beruf.
Personalisierte Angebote und Bindung an die eigene Marke: das sind mittlerweile die Leitplanken für Händler im Wettlauf um die Kundengunst.
Artikel vom 11.1.2019, e commerce magazin
Trends, die in diesem Zusammenhang das Jahr 2019 prägen.
Die Customer Experience rückt immer mehr in den Fokus der Unternehmen.
Artikel vom 13.6.2017, Absatzwirtschaft
Aber reicht klassisches Customer Relationship Management (CRM) für die wachsenden Möglichkeiten in der Kundenbeziehungspflege noch aus?
SAP-Chef Bill McDermott wird niemals müde, Anekdoten aus seinem erfolgreichen Leben als Verkäufer zu erzählen.
Artikel aus Februar 2019, Das E-3 Magazin
Und er „verkauft“ SAP seit einigen Jahren ganz hervorragend – technische Innovationen, Produktentwicklung und Beziehungsmanagement zur SAP-Community überlässt er den anderen Vorstandsmitgliedern oder seinem Mentor Professor Hasso Plattner.
Die Begriffe Vertriebsinnendienst und Inside Sales werden häufig synonym verwendet. Doch das kann zu Problemen im Tagesgeschäft führen. Denn das Profil des Vertriebsinnendienstlers unterscheidet sich deutlich von dem des Inside Sales-Mitarbeiters.
Artikel vom 14.11.2017, Vertriebszeitung
Michael Ahlers, Geschäftsführer der Suxxeed GmbH, weiß, wie man erfolgreiche Vertriebsstrukturen in Unternehmen etabliert. Warum unklare Zuordnungen im Tagesgeschäft zu Problemen führen, warum Vertriebsinnendienst und Inside Sales vernetzt sein müssen und welche Tools unverzichtbar für den Erfolg sind, erklärt der Vertriebsexperte im Interview.
„Haben Sie zufriedene Kunden? Ja? Das reicht nicht!“ Dieser provokante Satz stammt von Edgar Geffroy, einem Vordenker in Sachen Kundenorientierung.
Artikel vom 23.4.2018, Finance Business
Das Zitat transportiert gut den Kerngedanken, wie Kundenorientierung heute verstanden wird. Dabei ist der Satz über 20 Jahre alt. Und niemand wird bestreiten, dass absolute Kundenorientierung mit dem Ziel der emotionalen Kundenbindung zu einer der überragenden Maxime geworden ist, ohne deren Verständnis man die Überlebensfähigkeit von Unternehmen in der heutigen Zeit anzweifelt. Kundenorientierung hat sich in den letzten Jahren zu dem bestimmenden Thema entwickelt. Es bewegt die Unternehmenslenker und Vordenker unserer Zeit. Gerade im Zusammenspiel mit Digitalisierung und Innovation bestimmt Kundenorientierung aktuell den Alltag der Unternehmensentscheider über alle Branchen und über alle Hierarchiestufen hinweg.
Doch ist es ein weit gefasster Begriff mit vielen Ebenen. „Kundenorientierung ist die Ausrichtung des unternehmerischen Handelns an den Wünschen und Erwartungen der Nachfrager.“ Ist nur eine von vielen Definitionen zu dem vielschichtigen Kundenorientierungsbegriff.
Einige neue Entwicklungen lassen sich so zusammenfassen, dass Trends erkennbar sind, die nachfolgend skizziert werden.
TREND 1: INDIVIDUALISIERUNG BEI DER KUNDENORIENTIERUNG
Manchmal braucht man nur die richtigen Bausteine für effektive Servicestandards.
Artikel vom 9.10.2018, Impulse
Wer zufriedene Kunden haben will, braucht nicht nur gute Produkte, sondern auch einen Top-Service. So entwickeln Sie herausragende Servicestandards, an die sich Ihre Mitarbeiter sogar freiwillig halten.
Waren Sie schon mal total genervt, nachdem Sie bei einer Service-Hotline angerufen haben? Weil Sie ewig in der Warteschleife hingen, das Telefon zigmal klingelte, ohne dass jemand abnahm? Oder Sie mehrmals weiterverbunden wurden und Ihr Problem am Ende doch nicht zu Ihrer vollen Zufriedenheit gelöst würde? Dann sind Sie nicht alleine.
Gut jeder zweite Deutsche hat bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht. Das ergab vor einiger Zeit eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter mehr als 1000 Verbrauchern.